El candidato infiltrado

El candidato infiltrado

 
misterio

Mi primer trabajo fue en una multinacional del sector de la distribución minorista. Nunca antes había oído hablar de un curioso sistema para auditar la calidad del servicio prestado en este tipo de empresas denominado mistery shopping.

La idea es muy sencilla: una persona contratada por empresa ajena a la de distribución, se hace pasar por cliente para poder evaluar la calidad del servicio y la atención prestada por los empleados a las personas que están en el establecimiento.

El objetivo es bien claro: se trata que, desde el anonimato y el desconocimiento que produce no saber que la persona a la que estás atendiendo te está evaluando, conocer de forma real y objetiva, qué tipo de servicio se presta a los clientes.

Para ello el cliente misterioso conocerá previamente qué aspectos quiere la empresa evaluar sobre su servicio, para así poder emitir un informe donde se reflejarán todos los aspectos relevantes que haya detectado esta persona.

 

Mystery Candidate o Candidato Infiltrado

 

Partiendo de la idea del cliente misterioso y a la vista de un problema que nos planteó uno de nuestros clientes, decidimos diseñar un proyecto muy parecido para poder evaluar los procesos de selección de una empresa así como al equipo de entrevistadores.

A este proyecto lo llamamos el candidato infiltrado y el objetivo era poder conocer la realidad del proceso de selección de nuestro cliente desde una perspectiva completamente externa y ajena al departamento de RRHH: Es decir, lo que queríamos era ver cómo vivía un candidato todo el proceso de selección. Desde la fase inicial de registro de datos en la web de la empresa hasta las entrevistas con los profesionales del departamento de Recutrsos Humanos.

Para ello fue necesario preparar y entrenar a varios posibles candidatos para que fuesen capaces de evaluar determinados aspectos clave que nuestro cliente consideraba relevante.

Aspectos como el trato recibido por el candidato por parte del entrevistador, el nivel de comunicación sobre la evolución del proceso de selección e incluso el tipo de preguntas realizadas en la entrevista fueron evaluadas por nuestros candidatos misteriosos.

Una de las claves de este proyecto fue el total anonimato en el que se desarrolló el proyecto lo que nos permitió poder valorar sin ningún tipo de interferencias a los entrevistadores. Estos actuaban como lo harían normalmente, lo que nos posibilitó poder obtener información muy relevante también sobre el nivel de desempeño, así como de determinadas competencias de los reclutadores.

Soy plenamente consciente de que este tipo de proyectos son altamente arriesgados dado que es bastante impredecible poder controlar los resultados.

Un aspecto que tanto a la empresa como a nosotros nos preocupaba era cómo podían reaccionar las personas evaluadas una vez que se les comunicase el proyecto que se había llevado a cabo, así como los resultados obtenidos en la evaluación.

Sin embargo los resultados fueron tan positivos que pudieron superar cualquier posible reticencia de las personas implicadas una vez conocidos los resultados.

3 aspectos a tener en cuenta en este tipo de auditoría

Algunas de las conclusiones que pudimos extraer y que nos parecen especialmente relevantes son las siguientes:

 

n1Las empresas tienden a pensar que los procesos funcionan de una determinada manera o incluso mejor de lo que en realidad sucede. Es bastante habitual que los procesos diseñados en un principio se vayan de alguna manera desvirtuando, de tal manera que los integrantes de los puestos van enriqueciendo con sus aportaciones el proceso inicial. Sin embargo, salvo que la empresa tenga dispuesto algún tipo de mecanismo en este sentido, es frecuente que este tipo de cambios o mejoras en los procesos no se compartan con otras personas con lo que es una pérdida muy notable de conocimientos.

n2Cuando una empresa se plantea recurrir a la figura del candidato misterioso para auditar su proceso de selección. así como a sus entrevistadores, el grado de madurez de esta tiene que ser lo suficientemente importante como para poder hacer frente a las turbulencias que sin duda alguna van a surgir.

En general las personas estamos poco habituadas a ser evaluadas y si eso sucede, solemos querer poder conocer los motivos por los que se nos van a evaluar así como los criterios. Este tipo de evaluación a ciegas pone el acento en la necesidad de poder conocer de forma profunda y objetiva una realidad. Y para ello se recurre, por ejemplo, a personas ajenas a la organización con las que las personas evaluadas no tienen una relación previa que pudiese hacer de alguna manera de mitigador de las evaluaciones.

n3El feedback que se facilita a la persona evaluada es fundamental así como la manera en la que se transmite. Es importante que la empresa tenga claro que el objetivo de este tipo de proyectos de evaluación de procesos no es el de buscar “chivos expiatorios” ni culpables para cargar contra él, sino que es un ejercicio de mejora de un proceso que hoy por hoy resulta clave en las organizaciones. De hecho la principal motivaciòn de la empresa, en un primer momento, era poder detectar qué estaba sucediendo con sus procesos de selección de personal, antes de dar el paso de abrir perfiles en redes sociales relacionados con la búsqueda y atracciónn de talento. Resulta llamativa la cantidad de comentarios poco positivos que se pueden leer en las redes sociales sobre la manera en la que algunas empresas desarrollan sus procesos de selección y cómo esta situación afecta de manera muy notable a la imagen y employer branding de la empresa.

Conviene recordar que una de las funciones clave del área de RRHH en estos momentos es la atraer talento. De nada servirá que tengamos el mejor clima en nuestra empresa, así como que ofrezcamos las mejores oportunidades para desarrollarse a los potenciales empleados, si ni siquiera somos capaces de generar una buena experiencia del candidato. Experiencia que a buen seguro terminará compartiendo en las redes.

 

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Socia Directora en Etrania Human Resources & Training, apasionada de los Recursos Humanos 2.0, las redes sociales y el desarrollo de personas. Autora del blog isabeliglesiasalvarez.com y coautora del libro “El dilema del directivo” sobre liderazgo y gestión de personas. ¿Conectamos?

4 Comentarios

  1. Fernanda Gomez dice:

    Hola Isabel!
    Me interesa mucho saber si ofreces apoyo en este tipo de proyectos.
    En la Empresa donde estoy estamos por arrancar algo parecido y nos gustaría asesoramiento.

  2. Monica Nieto dice:

    Hola Isabel!
    Conozco este tipo de auditoría a nivel comercial, pero nunca se me había ocurrido extrapolarlo a nuestra área. Excelente!.
    Creo que la dificultad estriba obviamente en el control del resultado, el infiltrado debería dejar de cumplir con las expectativas para el cargo cerca el final del proceso para que este sea realmente evaluado en su totalidad.
    Me ha encantado la idea…Gracias por compartirla.! Lindo miércoles para ti!

    • Gracias Mónica por tu comentario.
      Yo creo que este tipo de auditorías son muy valiosas y pueden aportar información muy relevante de cara a evaluar nuestro proceso de reclutamiento.
      No creo que sea necesario que el candidato deje de cumplir las expectativas necesariamente. También es verdad que es posible poder “jugar” un poco con los candidatos y recurrir a perfiles que pongan en un aprieto al entrevistador.
      Si ellos lo hacen con los candidatos, ¿por qué no hacerlo con los entrevistadores?
      Gracias Mónica!

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